1. La comunicación y la atención al pasajero
– Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente.
– Análisis del proceso de comunicación y sus barreras.
– Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
– Resolución de problemas de comunicación.
– Análisis de características de la comunicación.
– Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.
– Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.
– Desarrollo de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.
– Utilización de sistemas y medios de comunicación.
– Reconocimiento de la importancia de la comunicación interpersonal: saber escuchar, saber hablar.
– Definición de las reglas básicas de habilidad social e imagen personal habituales en las compañías de transporte de pasajeros.
– Programas de fidelización habituales en compañías de transporte de pasajeros.

2. El tratamiento protocolario a bordo de medios de transporte de pasajeros
– Pasajeros susceptibles de tratamiento protocolario.
– Identificación del origen, clases y utilidad del protocolo y sus usos sociales.
– Análisis de técnicas básicas de protocolo y de presentación personal.
– Enumeración de las aplicaciones de las normas protocolarias.

3. El consumidor a bordo de medios de transporte
– Identificación y clasificación de las necesidades humanas. Necesidades
habituales en pasajeros a bordo de medios de transporte.
– Definición de elementos de motivación para el consumo. Factores influyentes en la compra de los productos y servicios a bordo de medios de transporte de pasajeros.
– Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en medios de transporte de pasajeros.
– Segmentación de mercados y profundización en los criterios de segmentación
más frecuentemente utilizados en turismo.

4. La venta a bordo de medios de transporte de pasajeros
– Artículos:
▫ Características
▫ Presentaciones habituales
– Procedimientos de embarque:
▫ El chequeo de la carga y  su ubicación en el medio de transporte.
▫ Diagramas de carga de equipos de venta a bordo.
▫ Manual de carga de artículos de venta a bordo.
▫ Documentación habitual.
▫ Procedimientos de seguridad antirrobo en el embarque y desembarque.
– Temporalización de la venta a bordo en relación a la operativa:
▫ Ritmos y coordinación entre la tripulación.
– El proceso de venta.
▫ Técnicas de venta.
▫ Venta vía pre-pack.
▫ Medios de pago.
▫ Registro y documentación de ventas.
▫ Liquidación de ventas.
▫ Sistemas mecanizados de cobro y registro.
▫ Soportes y aplicaciones informáticas habituales.

5. El servicio de restauración a bordo de medios de transporte de pasajeros.
– Procedimientos de embarque
▫ El chequeo de la carga y su ubicación en el medio de transporte
▫ Diagramas de carga de equipos del servicio de restauración
▫ Manual de carga del servicio de restauración
– Medios materiales
▫ Equipos
▫ Procedimientos de montaje de carros de servicio
– Alimentos y bebidas
▫ Tipos y características
▫ Tratamiento y preparación de alimentos
▫ Tratamiento, descorche y servicio de vinos
▫ Comidas especiales
▫ Técnicas y métodos de conservación de alimentos y bebidas
▫ Procedimiento de regeneración de las comidas a bordo
▫ Técnicas y procedimientos del servicio de alimentos y bebidas
▫ Normas de manipulación de alimentos.
– Temporalización del servicio de restauración a bordo en relación a la operativa
▫ Ritmos y coordinación entre la tripulación

Este curso está dirigido a personas desempleadas y ocupadas de Gran Canaria.

Los alumnos deben tener un nivel de cualificación profesional: 2